단장님 인터뷰
단장님 인터뷰
지난달 대표님의 인터뷰에 이어 이번호에서는 우리회사의 기반이 되는 가입자 모집과 관리의 최일선에서 고군분투 하고 계시는 권혁진 수도권고객단장님, 이진호 동부고객단장님, 그리고 이석호 서부고객단장님의 인터뷰를 준비했습니다.
같은 한반도지만 시장의 성격은 물론 전략과 방향들이 각 지역마다 다른 특색을 가지고 있는데요, 세 단장님이 생각하고 계시는 현장의 현황들과 고충, 영업 전략에서 고려해야하는 요소들, 그리고 앞으로의 목표와 계획을 소개합니다!
[수도권고객단장님 인터뷰]
인터뷰 응해주셔서 감사합니다. 간단히 본인 소개(약력 등) 부탁드립니다.
A1. 안녕하세요. 2001년부터 스카이라이프에서 마케팅, 경영, 대외협력, 영업단 등 여러 부서를 두루 거쳐 올해 수도권고객단장으로 근무하게 된 권혁진입니다.
수도권고객단 권혁진 단장
당사의 지역 영업을 총괄하시다 올해 수도권으로 옮기셨습니다. 소감과 더불어 지역과 수도권 영업 현장의 비교를 해보신다면?
A2. 2020년도에 이어 두 번째로 수도권고객단장의 막중한 소임을 맡게 되었습니다. 한번 해 봤으니 더 잘해야 된다는 압박감이 많이 작용하고 있습니다. 수도권은 지역에 비해 관할지역은 작지만 상대적으로 시장은 넓고, 그런 만큼 목표도 높습니다. 관리하는 핵심 대리점(CSC)의 숫자는 적지만 상대적으로 규모는 큽니다. 그런 만큼 손발이 부지런 해야 합니다. 지역은 젊은 직원들이 많아서 상대적으로 역동적인 반면에, 수도권은 근무 연한이 높은 노련한 직원들이 많아서 현장관리에 경험이 많고 능숙한 편입니다. 그야 말로 우리 수도권고객단 현장의 커다란 자산이고 밑천이죠.
최근 가장 집중하고 있는, 관심있는 분야는 무엇인가요?
A3. 당연히 신규가입자 모집분야입니다. 현장의 제 1 사명이죠. 네덜란드 철학자 스피노자는 “내일 종말이 온다 해도 나는 오늘 한 그루의 사과나무를 심겠다.”고 말했지만, 우리 현장은 “내일 종말이 온다 해도 우리는 오늘 1명의 가입자를 모집하겠다”라고 생각하고 행동합니다. 모든 현장의 역량은 신규가입자 모집에 우선적으로 맞추어져 있습니다.
현장의 가장 큰 고충이나 공유하고 싶은 문제, 현황이 있다면?
A4. 현장(대리점)의 인력 수급이 원활하지 않은 것이 가장 큰 고충입니다. 대리점 소속으로 설치/AS 업무를 수행하는 기사분들이 경쟁사로 옮기거나 타 직종으로 이직하면, 경험 있는 기사를 구하기가 매우 어렵습니다. 그로 인해 고객서비스 품질이 저하될까 노심초사 합니다. 어렵사리 젊은 직원을 채용해서 교육(위성+인터넷)시켜 놓으면 또, 경쟁사에서 스카웃해서 빼돌리고 우리가 경쟁사로부터 영입하기는 쉽지 않고... 요즈음 현장에서 가장 큰 고충거리 입니다.
스카이라이프의 현장 영업 전략에서 가장 중요하게 생각하는 고려 요소는?
A5. 우리의 영업방식은 직원들이 고객을 직접 모집하는 형태가 아니라 대리점에게 업무를 위탁하여 고객을 모집하는 방식입니다. 따라서 지사(마케팅매니저/지사장)와 대리점(직원/사장)과의 소통이 가장 중요한 요소입니다. 전화/메일/SNS/대면 미팅 등 다양한 방법을 통하여 소통합니다. 대리점 이야기를 자주/많이 들고 자세히 파악하고, 동일한 사항(정책/고지 사항 등)에 대하여는 최소 3번 이상 반복해서 전달합니다. ‘이제 그만’ 알았다고 이야기 할 때까지 반복해서 소통하고, MM의 전문성과 전략적 Back-office 기능을 통하여 대리점의 변화를 이끌어 내죠. 그 근저에는 잘 듣는 소통, 잘 하는 소통이 있습니다.
BP사례나 에피소드 등 현장 이야기
A6. 컨설턴트 직원들이 다량고객에 대한 BS활동을 통하여 해지방어나 재약정 활동을 지원하는 역할에서 좀 더 완결적이고 독립적인 역량을 키우기 위해 다량고객의 BS활동에 Keyman 관리를 병행하면서 재약정 업무를 직접 추진할 수 있도록 교육 및 포상제도를 시행한 뒤에, 컨설턴트 직원들의 적극적인 참여로 기술적 활동에 더하여 고객 관리로 역량을 확장하고 그로 인해 재약정 실적도 증가되고 있습니다. 우리 컨설턴트 직원들이 낭중지추(囊中之錐/주머니 속의 송곳) 같은 인재로 발돋움 할 수 있기를 기대해 봅니다.
향후 목표와 계획 말씀 부탁드립니다.
A7. 향후 목표는 현재 추진하고 있는 중요한 사업으로 GTS biz를 skytv로 Migration 해서 skytv 총량을 키우는 것입니다. 최고영영진이 KT와 협력하여 어렵게 만들어 놓은 좋은 기회를 잘 활용해서 우리 skylife의 미래를 위하여 최대한 노력을 경주할 예정입니다. 아울러, 우리의 역량(품질, P값 등)으로 관리하기 어려운 고객(skyBiz)은 그룹의 가치 제고에 일말의 도움이 될 수 있도록 HCN/KT와 협력하는 일도 나의 일처럼 적극적으로 추진할 예정입니다.
"우리 컨설턴트 직원들이 낭중지추 같은 인재로 발돋움 할 수 있기를 기대해 봅니다."
[동부고객단장님 인터뷰]
인터뷰 응해주셔서 감사합니다. 간단히 본인 소개(약력 등) 부탁드립니다.
A1. 안녕하십니까, 22년부터 네트워크서비스본부장으로 약 1년 5개월 동안 근무하다 동부고객단장으로 부임한 이진호입니다.
동부고객단 이진호 단장
오랜만에 영업 최일선 현장에 복귀하신 소감은 어떠신가요? 본사와 현장의 장단점을 지극히 솔직하게 말씀해 주세요.
A2. 대구지사장(2004년), 남부본부 서비스관리팀장(2009년)으로 각각 약 20년, 15년 전에 현장 근무를 했었는데, 정말 감회가 새롭습니다. 당시 대리/과장이었던 멤버들을 지사장/팀장으로 다시 만나니 힘이 나기도 하고 더욱 큰 책임감도 느낍니다. 본사와 현장의 장단점의 구분보다는 영업 전선에서 가장 흔하게 듣고 가져야 하는 기본은 “숫자가 깡패다“ 이보다 현장의 명확함이 있을까 싶습니다. 본사 스텝, 사업부서 입장에서의 관념을 빨리 탈피하고 그 경험과 캐리어는 온전히 ‘숫자’로 보태지도록 해야 되겠죠.(하하)
최근 가장 집중하고 있는, 관심있는 분야는 무엇인가요?
A3. kt, HCN 등 그룹사와의 공조영업, 그리고 변화와 새로움입니다. “공조영업”은 “GTV비즈 제로화(GTS비즈를 GTV로의 전환을 지양하고 SkyTV로 전환함)”와 같이 현장에서 서로 마이너스가 아닌 시너지, 플러스의 결과로 이어지는 그룹 영업 협력체계입니다. “변화와 새로움”은 역시 오랜기간 회사가 고민하고 시도해온 유통 대리점의 경쟁력 강화를 위한 변화된 체질 개선입니다. 한마디로 이렇게 하고 있다고 지면을 통해 설명하기는 어렵지만 동부단의 구성원들과 본사 영업본부와의 One voice, One sprit의 컨센서스를 이루며 함께 늘 고민하고 실천방안을 만들어 나가고 있습니다.
더불어 예전에 제가 현장에 있을 때부터 함께 했던, 오랫동안 지사 현장을 지켜온 베테랑 구성원과 금번 현장에서 처음 만나게 된 젊은 후배들간의 시너지에 대해서도 개인적인 관심이 많습니다. 음...좀 더 구체적인 이유는 다음 기회에 설명드리겠습니다.^^;
현장의 가장 큰 고충이나 공유하고 싶은 문제, 현황이 있다면?
A4. 오랜 시간이 지난 후에야 이제 현장을 다시 느끼고 있는지라 저 스스로 정확한 고충, 문제점 등을 공유하기는 쉽지 않은 것 같습니다. 다만, 본사와는 다른 공간과 현장 이동이 빈번한 근무형태를 감안해서 상대적인 복지와 편의 환경이 부족하지 않도록 각별히 배려해주면 좋겠다는 생각이 듭니다. 한 사례로, 1~2년 전에 BS 기술지원 출장 중에 컨설턴트/직원 운행 차량 앞 유리가 작은 금이 가는 상태였는데도 자기부담금이 부과되어 고장 수리 요청을 못하는 사실을 알고 본사 관련 부서에 건의하고 개선된 경우가 기억납니다.
스카이라이프의 현장 영업 전략에서 가장 중요하게 생각하는 고려 요소는?
A5. 현장 영업에서 대리점과의 스킨쉽을 중요시 하는 우리 동부단의 어느 지사장님의 의견에 매우 공감합니다. 유통 대리점이 최적의 실적, 결과를 낼 수 있도록 끊임없는 접촉과 관심 그리고 회사의 정책, 방향성에 대한 공감대 형성이 무엇보다 중요하다고 생각합니다.
향후 목표와 계획 말씀 부탁드립니다.
A6. “해내자 순증! 높이자 CS! 함께 스카이라이프!” 동부고객단이 출범하면서 새롭게 정의한 슬로건입니다. 단순히 구호를 위한 슬로건이 아니라 진정 이루고 싶은 목표이고 계획입니다. 감사합니다.
"해내자 순증! 높이자 CS! 함께 스카이라이프!"
[서부고객단장님 인터뷰]
인터뷰 응해주셔서 감사합니다. 간단히 본인 소개(약력 등) 부탁드립니다.
A1.안녕하세요 서부고객단장 이석호입니다. 저는 KT 마케팅본부에서 마케팅전략업무를 하던 중 위성방송사업권을 따기 위해 TF성격으로 구성한 위성방송전략팀에 초기멤버로 합류하여 KT를 주축으로 구성한 KDB컨소시엄의 사업권획득을 위한 사업계획서 작성 총괄을 했고 마케팅분야와 콘텐츠분야의 사업계획을 작성하였습니다. 당시 경쟁상대였던 KSB컨소시엄(데이콤 주축)과의 경쟁에서 KDB컨소시엄이 선정되어 Skylife가 탄생하였고 이렇게 Skylife와의 소중한 인연이 시작되었습니다. KT를 퇴직하고 Skylife 01사번으로 대한민국 최초의 위성방송사인 Skylife에서 여러업무를 경험하게 되었습니다. 근무 경력 23년 중 16년은 영업/마케팅/고객서비스 부서와 현장 부서인 지사와 영업팀에서 근무했고 7년은 경영/윤리경영 부서에서 근무했습니다. 그리고 2013년부터 3년간 우리사주조합장으로 일하였습니다.
.jpg)
서부고객단 이석호 단장
오랜만에 영업 최일선 현장에 복귀하신 소감은 어떠신가요?
A2. 긴장도 많이 되지만 설렘이 조금 앞섭니다. 서부단은 제가 2006년 회사가 처음으로 현장 영업조직을 3개 총괄지사 체제로 재편하였을 당시 서부총괄지사(지금의 서부고객단)의 대전, 충청남북도, 광주, 전라남북도의 영업을 관할하는 영업팀장으로 정말로 긴장속에 과연 이렇게 넓은 지역에서 대리점과 함께 영업을 잘 해낼 수 있을까 하는 긴장감 속에 하루하루를 고민하고 발로 뛰면서 보냈었습니다. 숫자가 인격이다. 이유불문 목표달성 등 지금 생각해 보면 어색하고 부끄럽기도 한 수많은 구호를 양산했지만 2년여 동안 팀원분들과 대리점 임직원분들과의 수 천번의 건배제의와 수백번의 회의와 수십번의 행사가 있었고 이를 통해 어려움도 많았지만 난관을 극복했을 때의 보람과 그 과정속에서 팀원분들과의 희로애락을 함께 한 멤버쉽에 대한 즐거운 추억이 17년이 지난 이순간에도 새록새록 떠오릅니다. 그러니, 지금 서부단장으로 훌륭한 지사장님, 팀장님, 직원분들과 함께 서부단에서 다시 일하게 되었으니 마치 고향에 온 것 같은 설레임으로 가득할 수 밖에 없습니다.
최근 가장 집중하고 있는, 관심있는 분야는 무엇인가요? 업무외적인 관심분야로 소개합니다^^
A3. 업무외에 관심있는 분야는 골프를 다시 시작해볼까 합니다. 2006년에 대전으로 발령받으면서 골프에 입문하였었는데 공으로 하는 운동 중에 유일하게 흥미가 가지 않는 스포츠가 골프였습니다. 야구, 농구, 축구, 탁구 등 큰 공으로 하던 작은 공으로 하던 잘하지는 못해도 즐길 줄은 아는데 유일하게 골프는 아무리 해도 재미가 없어 어느순간 절골(?)하게 되었습니다. 움직이는 공은 맞추기라도 하는데 가만히 서있는 공을 제대로 맞추지 못하니 스트레스를 많이 받았던 것 같습니다. 그래도 잘 하지는 못했어도 푸른 잔디를 밟고 라운딩 동료들과 대화를 나누고 하는 것은 좋았었습니다. 골프도 조금만 잘 치면 얼마나 좋을까라는 생각과 업무적으로도 도움이 될 것 같아 다시 관심을 가지기로 마음을 먹었고 레슨도 받고 걸음마부터 다시 시작한다는 생각으로 처음 입문했었던 대전에서 재입문해 보려고 합니다. 골프채가 다시 필요하니 당근부터 해야 겠습니다.
현장의 가장 큰 고충이나 공유하고 싶은 문제, 현황이 있다면?
A4. 스텝부서건 현장부서건 모든 직원분들이 맡은 위치에서 맡은 업무를 열심히 고민하고 계시고 바쁘게 스카이라이프 생활을 하시는 것 같습니다. 다만 원론적인 얘기일 수도 있지만 스카이라이프가 존재하는 이유는 고객이 존재하기 때문입니다. 스카이라이프를 구매(가입)하여 만족하는 고객도 있고 실망하고 떠나는 고객도 있고 칭찬하는 고객도 있고 불만을 토로하는 고객도 있고 모두 스카이라이프의 존재의 이유에 해당하시는 소중한 고객님들이십니다. 현장이라 함은 고객과 가까이에 있기 때문에 그렇게 명명하는 것 아닐까요? 좀더 고객과 가까이에서 소통을 통해 스카이라이프의 장점을 어필해야 하고 불만도 가까이서 들어야 하고요. 고객과 좀더 가까이에서 고객과 소통하고 있는 현장의 대리점/직원분들의 소리에 조금만 더 귀를 기울여 주시고 응원해 주셨으면 합니다. 영업정책, 예산지원 등에 대한 얘기보다는 현장직원에 대한 작은 관심, 복지지원 등에 대해 말씀드리는 겁니다. 현장직원분들의 사기진작을 통해 긍정적인 동기부여가 이루어지면 고객님들에게 그 에너지가 온전히 전달되지 않을까요?
스카이라이프의 현장 영업 전략에서 가장 중요하게 생각하는 고려 요소는?
A5. 회사에서 많은 분들과 대화를 나누면서 늘상 하는 말이기도 한데요 스카이라이프 영업뿐만 아니라 모든 분야에서 영업이 가장 어려운 활동이라고 생각하는 데에는 변함이 없습니다. 왜냐하면 영업은 무에서 유를 창조하는 활동이기 때문입니다. 전혀 관심없는 고객을 설득하고 판매로 연결시키는 것은 종합예술입니다. 그래서 마케팅이라는 학문이 다양하게 파생되고 있는 것 같기도 합니다. 전혀 관심 없었는데 친구네 집에서 스카이라이프를 보는 것을 보고 좋아하는 친구를 따라하고 싶어 구매욕구가 생기기도 하고 쳐다보지도 않던 회사가 ESG경영에 선도역할을 한다는 이유로 호감이 생겨 스카이라이프에 가입을 하고 또 주주가 되기도 합니다. 이렇듯이 콘텐츠, 프로모션, 광고, 홍보, 구전, 브랜드, ESG경영, 혁신적 기술 등 고객이 관심을 가질만한 꺼리를 지속해서 만들고 소통하는 활동이 무에서 유를 창출하는 영업에 가장 도움이 되는 전략이라고 생각합니다. 많은 비용을 수반하지 않는 작은 것이라도 영업, 마케팅 부서뿐만 아니라 회사의 모든 부서들이 다양하게 꾸준히 시장과 소통한다면 많은 잠재고객들이 어느순간 스카이라이프가 중요한 가치가 되어서 고객님이 될 수 있을 것입니다.
향후 목표와 계획 말씀 부탁드립니다.
A5. 서부단에 부여된 영업 및 CS 목표를 달성해야 하는 것이 가장 큰 목표가 될 것 같고요 계획은 목표를 달성하기 위해 서부고객단의 33명과 대리점이 혼연일체되어 같은 방향으로 함께 오랫동안 달릴 수 있도록 하는 겁니다. 대리점은 용어 그대로 스카이라이프를 대리해서 영업, 개통, A/S 등 고객관리 업무를 수행하고 있습니다. 그러한 대리점의 활동은 영업 및 고객서비스 품질에 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서, 대리점과의 소통은 가장 중요한 지사, 팀의 역할입니다. 대리점의 활동에 대한 컨설팅업무를 강화할 계획입니다. 대리점별 단순 정책소통과 실적관리를 넘어 대리점의 영업 활동별 실적, 개통률, CS품질, 수수료매출, 기사활동 등에 대한 데이터 분석을 통해 월별로 활동내역을 평가하고 취약사항을 보완하는 오롯이 특정대리점을 위한 실적분석 보고서를 만들어서 피드백할 생각입니다.
수도권고객단, 동부고객단과 함께 이제는 더 안정적인 세발자전거 조직의 한 축으로서 회사의 가입자 순증에 기여하도록 노력하고 또 한편으로는 미래에 서부고객단 가족 모두가 서부고객단에서 함께 일했던 그때를 추억할 수 있는 앨범으로 만들었으면 하는 바램입니다.
"전혀 관심없는 고객을 설득하고 판매로 연결시키는 것은 종합예술입니다."