SL기로운 언어생활 진행 현황
디지털고객본부 AJA 고객 언어 개선 캠페인
지난 5월부터 디지털고객본부 AJA는 고객과의 원활한 소통을 위해 고객 언어 개선 캠페인을 진행하고 있다. 이 캠페인은 고객이 이해하기 어려운 전문 용어나 부자연스러운 표현을 고객 친화적으로 바꾸고자 하는 노력의 일환으로, "SL기로운 언어생활"이라는 이름으로 진행되고 있다. 이 캠페인을 통해 홈페이지와 고객센터에서 사용하는 언어를 개선하여 고객 친화적인 서비스를 제공하려는 목표를 가지고 있다.
디지털고객본부 AJA
AJA란 영업총괄 내 대리급 이하 직원들로 구성된 주니어보드로, 스카이라이프의 지속 가능한 성장을 위해 참신한 아이디어를 발굴하고 영업 방향을 제시하는 TFT이다. TFT 출범이래로 디지털고객본부 AJA는 고객에게 낯설고 어려운 말들, 전문 용어, 외래어, 한자어 등 개선이 필요한 표현들을 쉽고 정확하게 이해할 수 있는 고객 친화적인 표현들로 바꾸고 있다.
고객 언어 개선 기준 설정
고객 언어 개선 캠페인의 초기 단계에서 중요한 것은 기준을 명확히 설정하는 것이다. AJA는 고객 언어 개선 기준을 크게 세가지로 나누었다. 이해하기 쉬운 언어, 친절하고 배려심 있는 표현, 그리고 일관된 일상적 언어다. 이를 바탕으로 10가지 세부 기준을 마련하여 고객 접점에서 개선이 필요한 부분을 조사했다.
< SL기로운 언어생활의 10가지 언어 개선 기준 >
개선 대상 언어 수집과 개선 과정
AJA는 자체 조사와 사내 제보함을 통해 개선이 필요한 단어들을 수집했다. AJA 구성원뿐만 아니라 임직원과 인턴사원들도 이 작업에 참여하여 120여 개의 단어를 모았다. 수집된 단어들은 실무에도 적용될 수 있도록 유관 부서와의 인터뷰를 통해 의견을 수렴한 후, 다른 회사 사례와 사전 등을 참고하여 개선 작업을 진행했다.
변경된 단어는 어색한 문어체부터 어려운 기술용어까지 다양하다. 예를 들어, ‘익월’은 ‘다음 달’, ‘LMS’는 ‘문자메시지’, ‘및’은 ‘~와/과’, ‘음영’은 ‘설치불가지역’으로 수정되었다. 이렇게 개선된 표현들은 스카이라이프 홈페이지와 모바일 앱, 고객센터 스크립트 등 다양한 고객 접점에 반영되고 있다. 이 작업은 현재도 계속 진행 중이며, 고객들이 더 쉽게 이해할 수 있는 정보를 제공하는 데 중점을 두고 있다.
< 주요 언어 개선 리스트 >
진행중인 FAQ 개편 작업과 앞으로의 활동
개선이 필요한 단어를 바탕으로 브랜드 홈페이지 내 자주 찾는 질문 (FAQ)도 전면 개편될 예정이다. 기존 FAQ 313건은 문체가 통일되어 있지 않고, 불친절한 사업자 관점에서 설명된 내용들이 많았다. 이를 전수 검토하여 질문과 답변을 전면적으로 수정하고 있다. 이를 통해 고객들이 필요한 정보를 더욱 쉽게 찾고 이해할 것으로 기대된다. 곧 진행될 브랜드홈페이지와 다이렉트 샵의 통합개편에 AJA가 함께 참여할 계획이다. 개선한 언어를 활용하여 고객 편의성이 높은 홈페이지를 만들어가고자 한다.
이번 언어 개선 캠페인은 스카이라이프가 고객에게 더 나 은 서비스를 제공하기 위한 중요한 발걸음이 될 것으로 기대된다. 고객 언어 개선 노력이 앞으로 어떤 변화를 가져올지 주목된다.