위기를 기회로 전환하다
동해·남해안 안테나 정비 프로젝트
동부고객본부에서는 2026년 사업 계획의 일환으로 ‘해안가 지역 안테나 정비 및 고객 케어 활동’을 진행 중이다. 방송 품질 점검과 당사 이미지 개선, 나아가 ipit TV 영업 성과까지 창출한 동부품질지원파트의 프로젝트를 스카이톡에서 취재했다.
글 | 홍보 CSR팀 유병욱
자료 제공 | 동부품질지원파트 최지로
왼쪽부터 이동진 차장, 박성욱 선임, 최지로 선임, 서상록 파트장, 이대원 선임, 이상훈 선임
동부고객본부 권역인 동해, 남해안은 강풍(태풍)과 염분의 영향으로 안테나 관련 민원이 종종 발생한다. 이런 이유로 안테나 노후화, 부식, 틀어짐이 타 지역에 비해 잦음에도 대부분의 가입자(고령)는 별도의 AS 신청 없이 서비스를 이용한다. 이들에게 스카이라이프는 ”바람불면 TV가 안 나오는 회사” 라는 인식이 자리잡았고, 이는 고객 불만과 가입자 해지로 이어지고 있었다.
가입자 해지 이후 안테나가 방치되면 마을 미관을 해치고 2차 사고 위험이 있으며, 당사 이미지에도 부정적인 영향을 준다. 이에 동부품질지원파트에서는 2월부터 4월까지 동해와 남해 해안가 지역을 대상으로 “스카이라이프 고객 care 서비스”를 추진하고 있다.
주요 활동
· 해안가 노후 안테나 정비: 염분에 의한 부식, 강풍으로 인한 틀어짐, LNB 파손 등을 선제적으로 점검·교체하여 고객 품질을 개선하고 AS 발생을 사전에 예방하고 있다.
< 노후 안테나 교체 Before & After >
< 파손된 LNB 교체 Before & After >
※ LNB(Low Noise Block convertor: 접시 에서 받은 위성신호를 변환하여 동축케이블을 통해 수신기에 방송 신호를 전달하는 역할. 플라스틱 재질로 햇빛과 비바람의 영향을 받아 교체가 필요한 소모품
· 비가입자 안테나 철거: 낙하 사고 등 위험 요소를 제거하고, 녹슬고 방치된 시설물을 정비하여 지역 미관 개선 및 브랜드 이미지 회복에 기여하고 있다.
< 비가입자 안테나 철거 Before & After >
· 현장 밀착 영업 병행: 비가입자 안테나 철거 시 “현재는 고객이 아니지만 잠재 고객으로 우리의 영업 대상”이라는 관점으로 접근하여, 안테나 철거 및 점검 과정에서 ipit TV 상품을 안내하고 마을회관 시연, 전단 영업을 통해 인식 전환을 시도하고 있다.
< 현장 영업 진행중인 모습 >
추진 성과
· 비가입자 안테나 철거 99건, 현장 안테나 교체 13건, LNB 교체 20건, 현장 AS조치 10건, 인터넷 신규 가입 3건, TV 신규 가입 3건, IPTV 전환 6건 등의 성과를 거두었다.
< 지역 홍보활동 중인 모습 >
동부품질지원파트는 해지 방어와 재약정 과정에서 쌓은 고객 접점 경험을 바탕으로 의미 있는 성과를 만들어냈다. 서상록 파트장은 “앞으로도 현장에서 고객의 불편을 선제적으로 해소하겠다”며 “품질 개선과 더불어 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.